«Главные люди» в супермаркете
В структуре любого супермаркета, помимо директора (топ-менеджера), можно выделить такие основные позиции: менеджеры-управленцы среднего звена, логистик, мерчандайзер, продавец, кассир, охранник. Причем уровень сервиса магазина во многом определяет персонал, непосредственно контактирующий с покупателем.
Покупатель придает качеству обслуживания очень большое значение. И это качество весьма важно в случае, когда человек пришел в магазин в первый раз. По этому поводу есть хорошее выражение: у нас никогда не будет второй возможности произвести первое впечатление.
Если человека хотя бы один раз обслужили так, что он остался недовольным, то во второй раз он просто не придет. Покупатель с большим удовольствием оставляет хорошие деньги там, где ему никто не навязывает свои услуги, а когда в этом появляется необходимость - он получает профессиональные ответы на интересующие его вопросы. И он придет еще, а в перспективе может стать постоянным покупателем.
По закону Паре 20% постоянных клиентов приносят 80% прибыли супермаркету. При этом каждый руководитель для привлечения «своих» 20% должен найти отличительную особенность в качественном обслуживании. Сегодня во многих супермаркетах имеются программы мотивации постоянных клиентов - системы скидок, именных дисконтных карт, всевозможных приглашений на открытие нового отдела и т. д. Но это «технические» привязки, которые могут легко разорваться без профессионального подхода к обслуживанию в торговом зале.
Что касается директора и менеджеров, то они должны обладать профессиональными навыками управления людьми. Наверное, нет смысла на них останавливаться подробнее.
Логистик - человек, который должен знать ассортимент, учитывать спрос, планировать закупки, то есть на нем - заполнение складов, торговых полок и мн. другое. Поэтому логистиком должен быть человек с аналитическим складом ума и желательно - с математическим образованием.
Хочу акцентировать внимание: огромнейшее значение для любого супермаркета имеет мерчандайзер. Грамотный мерчандайзер - это 50% успеха, если не больше. Поэтому подробнее о професcии марчандайзера мы остановимся в следующей статье. Марчандайзер
Однако для большинства покупателей супермаркет олицетворяют совсем другие персонажи: продавцы, кассиры, охранники. Именно с ними, мы сталкиваемся каждый раз, когда открываем перед собой дверь магазина. Рассказ о них в статье "Продавцы, кассиры и охранники"
Комментарии читателей